Какие вопросы чаще всего задают жители Астаны?
По итогам прошедших шести месяцев этого года наблюдается увеличение числа благодарностей от пациентов в адрес врачей, медучреждений и в поддержку системы ОСМС. За аналогичный период 2023 года было получено 255 обращений, а в 2024 году уже 409, что на 60% больше. Примечательно, что большинство благодарностей адресованы государственным поликлиникам.
Кроме того, за этот период было присвоено 303 временных статуса по льготной категории, чтобы обеспечить непрерывность страхового покрытия на время, пока данные пациента не будут внесены в соответствующие базы.
Однако, за первое полугодие было получено 2 292 жалобы, что на 2% больше по сравнению с прошлым годом. Значительный рост числа жалоб удалось предотвратить благодаря постоянной работе со службами поддержки пациентов и обучающим семинарам, которые подчеркивали важность оперативного реагирования на обращения, что позволяет снизить количество новых жалоб.
Какие проблемы вызывают жалобы пациентов?
Треть всех жалоб связана с некачественным оказанием медицинской помощи. Впрочем, по сравнению с прошлым годом таких жалоб стало меньше – их доля снизилась с 43,6% до 36%.
Ещё одна треть жалоб касается отказов в предоставлении консультативно-диагностической помощи, что составляет 31% от общего числа.
В 12,5% случаев пациенты жалуются на длительное ожидание обследований и консультаций узких специалистов. 7% жалоб связаны с отказом в выдаче или отсутствием лекарств, положенных по гарантированному объему бесплатной медицинской помощи и системе обязательного медицинского страхования. 5,5% жалоб связаны с недостоверной информацией в информационных системах, в том числе с приписками.
Если обобщить, то более 70% жалоб касаются амбулаторного уровня и связаны с длительным ожиданием или отказом в консультациях и обследованиях, что во многом объясняется дефицитом медицинских кадров в столице. Ответственность за кадровую политику, планирование и размещение государственного заказа на подготовку медработников региона лежит на местных исполнительных органах.
Как филиал Фонда работает с жалобами?
При поступлении жалобы на недоступность консультативно-диагностической помощи или нарушение прав пациента, специалисты филиала выясняют ситуацию в медучреждении и проводят разъяснительную работу с поставщиком услуг, чтобы не допустить повторных жалоб. Службы поддержки пациентов стараются оперативно урегулировать ситуацию и предоставить медицинские услуги при наличии показаний. По мере решения вопроса многие пациенты отзывают свои жалобы.
В случае явных нарушений, таких как некачественное оказание медицинской помощи или факты приписок, специалисты Фонда проводят внеплановый мониторинг, анализируя медицинские карты и данные в информационных системах на предмет соответствия стандартам и клиническим протоколам. При выявлении дефектов к медорганизации применяются штрафные санкции, проводятся беседы с администрацией клиник и вносятся рекомендации.
В последнее время наблюдается тенденция, когда заявители отзывают свои жалобы ещё на этапе проверки. В таких случаях рассмотрение жалоб прекращается в соответствии с Административным процедурно-процессуальным кодексом Республики Казахстан. За первое полугодие до внепланового мониторинга дошли только 125 жалоб, из которых 52 были отозваны в процессе проверки, что привело к приостановке мониторинга. По оставшимся 73 медорганизациям были выявлены 221 дефект, и приняты соответствующие меры.
Проводит ли филиал превентивные меры для снижения числа жалоб и повышения качества медицинской помощи в столице?
Филиал еженедельно проводит встречи с жителями, давая разъяснения. В течение первых шести месяцев 2024 года было проведено 78 встреч с участием 11,7 тысяч человек, детально проконсультированы 2,4 тысячи обратившихся по вопросам, связанным с медицинской помощью, страховыми взносами, отсутствием страхового статуса и погашением задолженности.
Ежеквартально проводится анализ поступивших обращений и жалоб. Результаты, с рекомендациями и предложениями, направляются в Управление общественного здравоохранения (УОЗ) для рассмотрения на совещаниях с руководителями медицинских организаций столицы и принятия мер. Недавно совещания по жалобам в УОЗ стали проводиться каждые две недели.
Службы поддержки пациентов проводят собственный анализ обращений, выявляя частые причины жалоб и устраняя возможные недостатки в работе медучреждений. Подобные меры должны предприниматься во всех медицинских организациях.
Уже сейчас заметен результат от принятых мер: в 53 медорганизациях Астаны число жалоб значительно снизилось, а в 9 из них они отсутствуют вовсе.