Бүгінде Нұр-Сұлтан қаласының тұрғындарын мазалайтын сұрақтар мен мәселе көп. Атап айтсақ, жол қозғалысы, міндетті әлеуметтік көмек алу, ауа райының ахуалы, жолдардың жабылып, ашылуы және сабақтың болмауы сияқты халықтың тыныс-тіршілігіне қатысты жағдайлар. Мұндай кезде елорда тұрғындары мен қала қонақтары «109» нөміріне хабарласып, кеңес алып, көмек сұрай алады. Ал iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығы қалай құрылды? Оның бағыты мен мақсаты қандай? Қоңырау шалушы қанағаттандырарлық жауап ала ма? Орталықтың ашылған уақыттан бері нәтижелері мен алдағы жоспарлары қандай? Осы ретте біз халықтың көкейінде жүрген өзге де сұрақтардың төңірегінде жауап алу үшін «Нұр-Сұлтан қаласы әкімдігінің шаруашылық жүргізу құқығындағы қалалық мониторинг және Жедел әрекет ету орталығы мемлекеттік коммуналдық кәсіпорнына» барып, бірыңғай байланыс орталығының ішкі жұмысымен танысып қайттық.
iKOMEK109 қалалық орталығы елорда тұрғындары байланысатын бірыңғай торап ұсынады. Үздік халықаралық және бизнес тәжірибелер бойынша құрылған кәсіпорын қала тіршілігін қамтамасыз етудің барлық мәселелерін біріктірген. Кәсіпорын қалалық қызметтер мен ведомствалардың азаматтарға қызмет көрсету сапасын арттыру үшін жұмыс істейді. Бұл туралы бізге компания басшысының орынбасары Берік Ахметов байланыс орталығын аралау барысында баяндап берді.
– 2018 жылдың қаңтар айында 109 диспечерлік коммуналдық қызметі, әкімшілік бірыңғай орталығы және қала жүйесінің бейне бақылау орталығы ұйымы біріктіріліп, iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығын құрды. Біріккен кәсіпорын қай жағынан алып қарасаңыз да, өте ыңғайлы әрі тиімді. Біздің байланыс орталығына қоңырау шалған тұрғындар күнделікті тіршілікте кездесетін кез келген сұраққа жауап ала алады. Салыстырмалы түрде қарайтын болсақ, осыдан бірнеше жыл бұрын халық өз шағымын қайда жазатынын білмей әуре сарсаңға түсетін. Бірі әкімдікке хат жолдаса, енді бірі олардың кеңсесіне барып, табалдырығын тоздыратын. Біз сол мәселелерді шештік. Ашылғанымызға көп болмаса да, жылдан жылға қажеттіліктің артып жатқанына көз жеткізіп келеміз.
Әлемдік тәжірибеде АҚШ-та бірыңғай байланыс орталығы 911 және 311 ең үлгілі жүйе ретінде қолданылып келеді. Біздегі iKOMEK109 жүйесі де ашылған уақыттан бастап, өзінің оң нәтижесін беріп келеді.
– Компанияның алға қойған жоспарлары көп. Президентіміз Қасым-Жомарт Кемелұлы біздің байланыс орталығына 2019 жылы мамыр айында келген еді. Сол кезде еліміздің басқа да қалаларында біздің тәжірибемізге қарап, орталық ашуға байланысты тапсырма берген болатын. Бүгінде осы жақсы бастама өз жалғасын тауып, республика бойынша Қостанай, Павлодар, Шымкент, Қызылорда, Орал, Қарағанды және басқа да қалада ашылып, жұмыс істеп келеді.
(Суретте: Нұр-Сұлтан қаласы әкімдігінің қалалық мониторинг және жедел әрекет ету орталығы басшысының орынбасары Берік Ахметов )
Байланыс орталығының негізгі бағыттары бірнешеу, сол сияқты мақсаты мен міндеттері де көп.
– Күнделікіті тіршілікті қамтамасыз ету және қауіпсіздік мәселелері бойынша тәулік бойы өтініштер қабылдау, қалалық мекемелердің қызмет көрсету сапасына мониторинг жасау – біздің кәсіпорынның мақсаты. Қалалық және шұғыл қызметтердің тиімді жұмыс жасауы үшін бірыңғай техникалық инфрақұрылымды қамтамасыз ету мен қаланың жүйелі түйіткілдерін талдау, анықтау және оларды шешіп, қалаға бейімдеу үшін үздік әлемдік тәжірибелерді іздеу біздің байланыс орталығының негізгі міндеті болып табылады. Тұрғындардың өтінішін қабылдау, мәселелерін шешу кезінде коммуналдық және жедел қызметтердің жұмысын үйлестіру, құқық бұзуды анықтау, өтініштерді өңдеу және бейнекамералар арқылы қаладағы жағдайды бақылау бағытында жұмыс істейміз,– дейді Берік Айтбайұлы.
Орталық операторлары тұрғындардан өтінімді 9 арна арқылы қалдыруына мүмкіндік қарастырылған. Атап айтар болсақ, олар қалалық әкімдіктің сайты, WhatsApp чат-боты, telegram чат-боты, iKOMEK109 және Smart Astana мобильді қосымшалары мен қалалық және мобильді телефондардан 109 нөміріне қоңырау шалу арқылы тұрғындар өз арыз-шағымын қалдыра алады.
– Бізге қай цифрлық каналдан шағым түссе, сол каналмен жауап қайтарамыз. Өтінімдердің қаралу мерзімі жағдайға байланысты. Егер ашық құдық көрген азамат хабарласса, бұл адамның қауіпсіздігіне байланысыты мәселе болғандықтан бір күнде шешіледі. Сол секілді қар тазалау мерзімі 3 күн, бағдаршам жұмыс істемей қалған жағдай тіркелген жағдайда 1 күн ішінде қаралады. Одан бөлек біздің қаламыздың тұрғындары жаңадан бой көтеріп жатқан көпқабатты үйлер бар аудандарда мектеп пен балабақша қажет деп шағым жасап, өтінім қалдырып жатады. Әрине, ол енді 3 күн немесе 7 күнде шешілетін мәселе емес екені анық. Ол үшін қаражат бөліну керек. Құрылыс нысанының салынуы да көп уақытты қажет етеді. Бірақ, біз мұндай сұрақтарды жылы жауып қоя салмаймыз. Үнемі қадағалап, орындалуын бақылап отырамыз. Тиісті орындарға шағым түскен күннен бастап, аталған өтінімді жеткіземіз, – деді директордың орынбасары.
(Суретте: iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығының қызметкерлері жұмыс барысында)
Сонымен қатар, тұрғындардан аулаға көшет отырғызу керектігі, қар тазаланбаған аулалар мен көшелер, қоқыс мәселесі мен жауын-шашыннан кейін көшелердің су басуы, белгілі себептерге байланысты электр қуатының болмауына қатысты шағымдар жиі келіп түседі екен.
Байланыс орталығындағы екі залда отырған операторлар тәулігіне 24 сағат жұмыс істейді. Операторларға арнайы міндеттелген мамандықта білім алуы қажет емес. Тек орыс және қазақ тілдерін жетік меңгеріп, халыққа сауатты түрде жауап берсе болғаны. Алғаш операторларды 7 күндік оқу курсында оқытып, қорытынды сынақ бойынша жұмысқа қабылдайды. Күніне орта есеппен 35-40 оператор жұмыс істейді. Қоңырау көп түсетін болса, соған орай операторлардың да саны артып отырды екен. Олардың әртүрлі жұмыс кезегі бар. Кейбіреулері тәулікпен жұмыс істесе, кейбірі 5 күн жұмыс істеп 2 күн демалады. Жұмыс күндері көп қоңырау қабылданса, сенбі және жексенбі күндері қоңыраулардың саны азаяды. Және де орталықта операторлармен бірге екі мамандандырылған дәрігер және екі маман оператор қызмет етеді. Оператор дәрігер тұрғындарға медициналық тұрғыда өзін жайсыз сезінген жағдайда немесе дәрігердің қабылдауына жазылуға байланысты өз арналарына қатысты кеңес береді. Ол жедел- жәрдем қызметі болып саналмайды. Тек қоңырау шалушыға медициналық қызметкерге жүгінгенге дейін телефон арқылы кеңес береді. Ал мамандандырылған операторлар әлеуметтік желі бойынша келіп түскен арыз-шағымдарды қадағалап, жауап беріп отырады. Түскен шағым міндетті түрде жүйеге тіркегеннен кейін, тиісті мекеме немесе ұйым сол шағымды онлайн көріп, аталған мәселе бойынша жұмыс атқарады.
Екінші залда қалалық бейне бақылау жүйесі орналасқан. Онда 13000-нан астам бейне бақылау камерасы бар. Оларды бірнеше есе үлкейтіп көруге болады. Балабақша, емхана, мектеп және аурухана, тұрғын үйлердің аулалары мен көшелердің осы жүйесіне кіріп, қадағалауға рұқсат берілген. Болашақта бейне бақылау құрылғыларының санын арттыру жоспарланып отыр екен.
– Сонымен қатар, бізде ішкі істер органдарының жүйелері қосылған. Біздің орталықта отырған полиция қызметкерлері құқық бұзушылық орын алған жағдайды бейне бақылаудан байқаса, учаскелік инспектор немесе патрульдік полиция қызметкерлеріне хабарлап, мәселені шұғыл түрде шешуге тырысады. Байланыс орталығының жұмыс барысына тоқталар болсақ, 2018 жылы 1 млн 370 мың, 2019 жылы 1 млн 670 мың, 2020 жылы екі айдың көрсеткіші бойынша 447 мың шағым тіркелді. Бұл тұрғындардың жүйені қажет ететіндігінің нақты көрсеткіші. Себебі, жылдан-жылға біздің жүйеге хабарласып, кеңес алғандардың саны артып келеді.
Аудан әкімдері мен коммуналдық қызметтер бойынша қойылған әрбір сауал жүйеге тіркеледі. Ал аудан әкімдері онлайн түрде сол шағымдарды көре алады.
(Суретте : Байланыс орталығының бейнебақылау залының операторлары)
– Орталыққа тәулік сайын шамамен 10 мың шағым түседі. Оның 85%-ы оператор қоңырауымен шешіледі. Сұрақтардың басым бөлігі медицина, қоғамдық көлік және қыс мерзімінде қар тазалау мәселесіне байланысты болады екен. Халықтың шағымына дұрыс жауап болмаған жағдайда байланыс орталығының арнайы операторлар қызметін қадағалайтын сенім телефоны жұмыс істейді. Тұрғындар сонда хабарласып, өз арыз-шағымын қалдыруына мүмкіндік бар.
Сонымен қатар, бұл байланыс орталығы жол тораптарының, ауа-райының қолайсыздығына байланысты, мектептер мен жоғарғы оқу орындарында сабақтардың уақытша болмайтынын да хабарлайды. Операторлар қызмет түрі бойынша түскен өтініштерге бірінші қоңыраудан-ақ жауап береді. Шамамен қоңырау шалу уақыты –16 секунд, әлеуметтік желідегі жауап қайтару уақыты –10 минут, болжам бойынша оларды қарауға 7 күн уақыт кетеді.
( Суретте: Оператор - Айым Көшербай )
– Біздің iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығында аналитикалық бөлім жұмыс істейді. Олар бір мәселеге бірнеше шағым келсе, оны рейтингі жоғары сатыға шығарады. Содан кейін ол сұрақтарды шешу үшін басқарма басшыларына, орынбасарларына және тиісті органдарға бекітеді. Қазіргі таңда алдыңғы орынды әлеуметтік мәселелер құрап отыр.өһө
iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығы алдағы уақытта консультативтік кеңес беретін робот операторды енгізуді, қызмет көрсету каталогындағы 1800-ден астам қызмет түрлерін көбейтуді жоспарлап отыр. Бұл жаһандану заманында халықтың жаңа технологияны көбірек пайдаланатынын көрсетеді. Ол сіздің уақытыңызды үнемдеп, алдыңыздан шыққан мәселені жедел шешуге көмегін тигізеді. Жедел әрі сапалы қызмет жасап, сол мезетте өтінімдерді қоңырау арқылы қабылдайтын iKOMEK109-дың болашақта тұрғындар мәселесін шешуде, тек қала немесе республика көлемінде ғана емес, заманауи деңгейде өтінім, шағымдарды қабылдайтын байланыс орталығына айналатынына сенім білдіреміз.
(Суреттерді түсірген: Артем Чурсинов)