Қазақстан банктеріне жасалған SMS-шабуыл

 Қазақстан банктеріне жасалған SMS-шабуыл туралы талқылайық

 2014 жылдың 11 ақпанында таңертең Халық Банк теңгенің бағамын ұстап тұра алмайды деген хабар елге тарады. Қазақстандықтар бұндай жаңалықты мүлдем күтпегендіктен елімізде наразылықтар мен күтпеген науқандар орын алды.

Осы күнге дейін ұлттық валютамыз құнсызданбайды деп халықты көндіріп жүрген Халық Банктің төрағасы Қайрат Келімбетовтың «Девальвация туралы тек түнде білдім» дегені жағдайды толықтай ушықтырды. Ал келесі күні ол «Девальвацияға алты ай бойы дайындалдық» деп бұрын айтқан мәлімдемелерін теріске шығарған болатын. Халық қай сөзге сенерін білмей, еліміздің басты банкіне деген сенімін жоғалтты. Жұртты тынышталдырып, қамқорлық танытудың орнына Халық Банктің төрағасы жағдайды одан бетер ушықтырып алды. Міне осындай қолайсыз жағдай зиянкестерге Қазақстан тарихындағы алғашқы SMS-шабуылын ұйымдастыруға үлкен мүмкіндік берді.

Елдің ішіндегі қиын саяси жағдайды қолданып, алдымен жұртты митингке шығуға үгіттеген хабарламалар келді. Дәл сол уақытта екінші соққы болды. Қазақстанның бірнеше банкінің қатарынан банкротке ұшырағандыры туралы SMS келеді.

SMS және WhatsApp хабарламаларын тарату – қомақты қаражатты қажет ететін шара. Сондықтан бұл зиянкестердің арнайы ұйымдастырған шарасы екендігіне күмән тумайды. Мұндай әрекеттер халықты банктерден ақша салымдарын кері алуға тікелей итермелейді.

SMS шабуылдың алғашқы толқыны 11 ақпанда болды. Екіншісі 18 ақпанда болды. Соның салдары ретінде жұртшылық депозиттегі салымдарын алып бастады. Ең алғашқы болып «ЦентрКредит» банкі дабыл қақты. 11 ақпанда банк өзінің сайтында басқарма төрағасының үндеуін жариялады. Бірақ ол халықтың құлағына жетпей, басшылық күткен әсер бермеді.

Тек 18 ақпан күні, яғни шабуылдың екінші толқынынан кейін, үш банк қатарынан – KaspiBank, «ЦентрКредит» және «Альянс Банк» - халық арасында орнаған үрейге назар аударды. Олар БАҚ- та ресми мәлімдемелер жасап, дағдарысқа қарсы шараларды орындауға кірісіп кетті. Ұлттық Банк те тынышталдыратын SMS жіберді.

Бұл SMS-тер тым кеш жіберілгендіктен тиімсіз болды. Соған қоса, банк төрағасының бір-біріне сәйкес келмейтін мәлімдемелері де банк өзіне зиянын тигізді.

Тіпті жағдайдың ақ қарасын ашып беретін нақты деректерге толы мәлімдеу де тиімсіз болатын еді. Себебі, маңызды фактор – уақыт өтіп кетті. Халық әбігерге түсіп, банктерден көңілдері қалған болатын. Сұрақтарына қажет жауаптарды уақытылы алмаған соң, екі толқынды хабарламалар шабуылының құрбандары болды.

Батыс елдеріндегі заңдылық бойынша егер дағдарыс орын алғаннан кейін 3-6 сағат ішінде компания өкілі БАҚ алдына мәлімдемемен шықпаса компания жеңіліске ұшырады дегенді білдіреді.

Осындай дағдарыс кезінде ең үлкен соққыға ұшыраған Kaspi bank-тің дағдарысқа қарсы қандай шаралар қолданғандығын талдайық.

Банк тарихына шолу. Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Әбішұлы Назарбаев «Әл Барака Қазақстан» Халықаралық банкін құру туралы Жарғыға қол қойып, кейін "Каспийский" Банкі" ААҚ оның құқықтық мұрагері болды. «Әл Барака Қазақстан» ХБ халықаралық есеп айырысуларды жүзеге асыруда, Қазақстан Республикасының экономикасына шетел инвестицияларын тартуда және қызмет көрсетуде жетекші орындардың бірін иеленді. Алты жылдық тиімді қызметі барысында Банк өзінің халықаралық банк ретінде беделін күшейтіп, Қазақстан Республикасындағы көшбасшы банктердің арасында мықты позицияны иеленді және келбетті клиенттер желісін құрды.    2014 жылы ақпан айында үш қазақстандық банкке, соның ішінде kaspi-ге арандатушылық sms-шабуыл жасалды. Шабуыл жасалғаннан кейін 72 сағаттан соң kaspi үш мәрте «Рақмет» айтты.

• Арандатушылыққа бой алдырмай, банкке деген сенімін жоғалтпаған барлық клиенттерге рақмет.
• Барынша қысқа мерзімде клиенттердің талаптарын қанағаттандыру үшін аянбай еңбек еткен қызметкерлерге рақмет.
•  Банкті құлдыратқысы келген теріс ниетті адамдарға және sms-террористерге рақмет. 

Нәтижесінде kaspi әрі оның қызметкерлерінің командасы қанатын қатайтты, ал сенімді банктің беделі арта түсті. 

«KaspiBank» АҚ Басқарма төрағасының берген деректері бойынша дағдарыс кезінде колл-центрға 80 мың сұрақ келіп түскен болатын.

Банктің тиімді әрекеттері туралы айтатын болсақ:

Бірінші күні атқарушы директор Михаил Ломтадзе өзі комментарий беріп видео-үндеу жариялайды. Бейнероликте атқарушы директор халықты сабырлыққа шақырып, мәселенің мән-жәйын түсіндіреді. Банк бөлімшелерінде дағдарысқа арнайы топ жұмыс істейтіндігін хабарлап, клиенттердің сұраныстарын қанағаттандыруға дайын екендігін айтты. Ол видео-үндеу әлеуметтік желілірге жүктеліп, халық арасында кең тарады. Роликтің сапасы да, Михаил Ломтадзенің сөзі де тиянақты әрі халықтың қамын ойлап, күні түні жұмыс істейтінін дәлелдеп берді.

Сол әлеуметтік желілердегі банк аккаунтарына келіп түскен әр адамның сұрағына мамандар жекелей жауап беріп отырды.

Басшылық тікелей журналистердің өздерімен сөйлесіп, сұрақтардың барлығына жауап берді. Сонымен қатар әр бөлімге басшылықтың адамы барып, келген клиенттермен түсініктеме жұмыстарын жүргізді, сұрақтарының барлығына жауап беріп, «ашық саясат» бағытын ұстанады.

Банк жұмыс уақытын ұзартты. Ел бойынша бөлімшелер «соңғы клиентке дейін» қызмет етті. Бірінші күні жұмыс түнгі 2-дейін болды.

Бұндай төтенше жағдай кезінде банк бөлімшелерде қолма-қол ақша беруді 5 есеге көбейтті. Ел бойынша бөлімшелерге ақша жеткізуге бар самолеттарды қолданылды.

Және қамқорлықтың тағы бір көрінісі ол бөлімшелерге келген клиентерге жүрек жалғап алуға шай, кофе, тамақ берілді.

Деректерге сүйенсек, KaspiBank девальвациядан кейін депозиттер өсімі бойынша көш бастап тұр.

Сонымен қатар, KaspiBank шабуыл кезінде ақшаларын депозиттен алуға тапсырыс  берген клиенттеріне арнап call center ашып, бірінші күннен бастап әр клиентке жеке хабарласып, орын алған өсектердің рас емес екендігін түсіндіреді. Клиенттермен жүргізілген жұмыстың тиімділігі арқасында, адамдар тапсырыстарының үштен екісін кері қайтарып алады.

Тағы бір айта кететін жәйт, осы жалған хабарды таратып бастаған адам туралы ақпарат берген азаматтарға 100 миллион көлемінде сыйақы жариялайды.

Ең үлкен жаңалығы, банктегі депозит салымдарынан ақшаларын алмаған клиенттеріне KaspiBank 1% көлемінде салымдарына теңгелей сыйлық жасайды.

Бұл дағдарысты жағдайдан кейін Ломтадзе мынандай бес қорытындыға келді:

•  өмірлік құндылықтары дұрыс адамдармен бір топта жұмыс істеу; 
• клиенттерге қамқорлық көрсету;
•  бастаманы өз қолына алу; 
• ашық коммуникациялар құру; 
• берген уәделерді сол мезетте  орындау.

SMS және WhatsApp Messenger хабарламаларын тоқтату оңай емес.Осындай шабуылдарға тойтарыс берудің ең тиімді жолы – алдын-ала дайын болу. Клиенттермен қатынас жүйесін ретке келтіру керек. Беделді абыройға ие банкке аты жоқ SMS-терге қарағанда көбірек сенеді. Дағдарысқа қарсы жоспардың ішіндегі маңыздысы ол – клиенттердің банкке кері байланыс мүмкіндігін үнемі қадағалап отыру. Жағымсыз ақапарат тараған мезетте бәрін нақтылап, ақпарат туралы толық түсініктеме беру керек. Келіп түскен сұрақтардың барлығына кідірмей жауап беру керек.

Қазақстан банктері SMS шабуылдармен шайқаста, өкінішке орай,  жеңіліске ұшырады.

Енді SMS және WhatsApp-шабуылы кезінде қандай шаралар орындау керектігін тізгідейік:

• Сабыр сақтаңыз. Қаскүнемдердің мақсаты сіздің клиенттеріңізге үрей ұялату. Ал сіз болсаңыз шыдамдылық танытыңыз.
• Басшылықты болып жатқан жағдай туралы хабардар етіңіз. Шұғыл мәжіліс ұйымдастырсаңыз абзал болады.
• Егер жаппай SMS жіберу фактісі расталған болса, ұялы байлныс операторына «Кімнің бастауымен ұйымдастырылды?» деген сұрақпен бара аласыз. WhatsApp-тағы хаттарды тоқтату қиын. Бір жақсысы бұл қосымша тек смартфондарға ғана жұмыс істейді.
• Прокуратураға арыз жазыңыз (хаттардың скриншотын алдын-ала жасап) және осындай SMS алған адамдардың телефондары мен хабарлама келген нөмірді де жазып алу керек.
• Дағдарыс жағдайына байланысты өз пікіріңізді және толық ақпарат дайындаңыз.
• Өзіңіздің клиенттеріңізге тараған ақпараттың жалғандығын жеткізіп, мәселенің мән-жайын білу мақсатында прокуратураға хабарласқыныңызды айтыңыз. Және осы хабарламаңыздың ішінді аты-жөніңізді және байланыс телефоныңызды көрсетіңіз. Адам логотип пен компанияға емес, адамға сенеді. Бұл сізге дағдарыстан шығуға көмек көрсетеді.
• Дағдарыс туралы ақпаратыңыз бен пікіріңізді компания сайты мен твиттер әлеуметтік желісінде орналастырған жөн. Сіз тіпті бұл байланыс каналдарын бұрын-соңды жүйелі қолданбасаңыз да, БАҚ өкілдері алдымен осы байланыс көздерінен сіз туралы ақпарат  іздейді.
• Міндетті түрде қызметкерлерге үндеу хатын жіберу керек. Құқық қорғау органдары бұл іспен айналасып жатқандығын айтып, белгілі болған ақпараттың барлығын жариялайтындығыңызды айтыңыз. Және қызметкерлерге компания жөнінде өзге адамдар белгілі бір сұрақтар қойған кезде қандай жауап беру керектігін жазсаңыз да болады. Бастысы үрей тудырмай, қызметкерлеріңізге деген қамқорлығыңызды көрсетіңіз. Себебі олар да ақпарат тарату көздері бола алады.
• Жағымсыз хабарландырулар толқыны орын алған кезде клиенттермен қатынасты ұстап тұру мақсатында A4 қағазында басшының клиенттерге үндеуін таратып жүру керек.
• Бірінші басшының видеоүндеуін жазып алыңыз. 5 минуттан артық болмауы тиіс. Мақтау сөздерін қолданбай, күлімсіреген кейіп танытпаңыз. Нақты және орынды сөйлеңіз.

Батыс елдеріндегі заңдылық бойынша егер дағдарыс орын алғаннан кейін 3-6 сағат ішінде компания өкілі БАҚ алдына мәлімдемемен шықпаса компания жеңіліске ұшырады дегенді білдіреді. «Өз хабарламаң болсын. Бар білгеніңді айт. Шұғыл жеткіз»,- деген Майкл Роджестердің  принциптерін ұстанған абзал. Дағдарыс жағдайы орын алғаннан кейін сол мезетте келесі сұрақтарға жауап табу керек:

• «Не айту керек»?
• «Не істеу керек»?
• «Кім кінәлі»?  

2014 жылы сәуірде KaspiBank «Әр сынақ бізді шыңдай түседі» науқанын іске қосты. Сочиде өткен Олимпиаданың жалғыз қазақстандық жүлдегері Денис Тен бұл науқанның алғашқы кейіпкері атанды.

Айгүл ШЕРНИЯЗОВА

Қысқа да нұсқа. Жазылыңыз telegram - ға